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Cómo mejorar la experiencia del cliente en su panadería: consejos para atraer y conservar a sus clientes
Mejorar la experiencia del cliente: la regla de las 6B
¿Qué son las 6B?
La regla de las 6B es una técnica propia del marketing de las tiendas que permite determinar la distribución idónea para cada establecimiento. Las 6B corresponden a:
- Buen producto,
- Buena ubicación,
- Buena cantidad,
- Buen momento,
- Buen precio,
- y Buena información.
¿Cómo se aplica la regla de marketing de las 6B a su panadería?
Para poder responder a estas 6B, debe usted ponerse en el lugar de sus clientes y preguntarse qué es lo que esperan en cuanto a selección de productos, calidad, asesoramiento y relación calidad-precio.
El buen producto será aquel que corresponda a su actividad comercial. Si es usted panadero artesanal y la pastelería no es la base de su actividad, ¡sáquele partido a su especialidad! Proponga la más amplia selección posible de panes y productos panaderos. Y al revés, ¿tiene en su equipo a un pastelero excepcional y sus deliciosos pasteles son bien conocidos y apreciados por todos? Haga de ellos el punto fuerte de su panadería.
La buena ubicación corresponde a la disposición de los productos que ofrece. ¿Propone usted quizá distintos tipos de pan, ciertos productos de pastelería, de confitería o chocolate, snacks diversos? Entonces su tienda debe ser «legible» para sus clientes. La organización del interior constituye una parte esencial de la experiencia del cliente para que, cuando alguien entre en su establecimiento, no tenga la sensación de «perderse» ante una oferta de productos sin pies ni cabeza. ¿Sabía usted que al entrar en un comercio los clientes tienden a ir primero hacia la derecha? Considere bien los productos a los que desea dar prioridad desde el momento en que alguien entra en su comercio (panes o pasteles) hasta que llega a la caja para pagar (como caramelos muy demandados o productos favoritos del público)..
La buena cantidad, seguro que ya sabe cuál es: por la mañana temprano los clientes compran bollería y pan; a media mañana, algún bocadillo o dulce; a la hora de la merienda, bollería y pastelería; por la noche, otra vez pan y alguna que otra compra de último minuto para la cena. Solo es cuestión de adaptar las cantidades a las costumbres de consumo de sus clientes. Asegúrese de tener algo de pan para los clientes que vienen a última hora del día.
El buen momento está estrechamente ligado a la cantidad. Pero más allá de las necesidades de cada jornada, su panadería también está sujeta a una gran estacionalidad. Seguro que ofrece, como no puede ser de otra manera, tortitas o roscos el día de la Candelaria, roscón de reyes entre diciembre y enero, o productos de chocolate en Pascua. Adapte su oferta de productos a las expectativas de los clientes. Sería una pena perder una oportunidad de ventas por no ofrecer el producto estrella más esperado en una época determinada del año.
El buen precio suele ser difícil de determinar. Por eso, le conviene hacer su propio sondeo y no tener reparo en averiguar los precios de la competencia. El buen precio será el deseado por los clientes, pero también el suyo teniendo en cuenta el coste de las distintas materias primas. Ajústese, pero sin pasarse del famoso «precio psicológico» de sus clientes.
La buena información, por último, no se debe subestimar. Tiene que ver con los productos y su ubicación. La información mostrada debe facilitar la elección de los clientes, pero también debe cumplir la normativa legal aplicable, por ejemplo la relacionada con los alérgenos que contiene cada producto. La disponibilidad de una información clara y precisa evitará que los clientes tarden demasiado en decidirse —lo cual afectaría directamente al tiempo de espera en la tienda—, o su decepción por haber elegido mal debido a la falta de la información oportuna.
Atraer, conservar, convencer a los clientes de su panadería
¿Ha determinado ya las 6B de su establecimiento? Si es así, ya tiene la base para una buena experiencia del cliente. Ahora tiene que implementarla en su tienda con la ayuda de varios elementos.
Un escaparate atractivo
Es fundamental saber llamar la atención de la gente que pasa por delante de su tienda. Un escaparate atractivo puede marcar la diferencia, sobre todo cuando, como en su caso, vende productos caseros de lo más apetecibles. En el sector de la panadería, hay varias opciones para presentar los productos:
- Destacar el interior de la tienda y la rotulación
- Dar valor a los productos mediante su exposición en el escaparate
- O permitir ver cómo trabajan en el obrador, por ejemplo
En todos los casos, procure que cada detalle de su establecimiento se pueda apreciar desde fuera del propio establecimiento. Otra opción es cambiar la presentación expuesta en el escaparate según la estación o los productos que elabora, especialmente en épocas como Halloween, Navidad o Pascua. Si el escaparate despierta la curiosidad de un transeúnte y logra que se detenga a verlo, las posibilidades de que entre en la panadería son todavía mayores.
Una decoración teatralizada
Tenga en cuenta que, una vez en el interior de la panadería, los clientes suelen marcharse casi siempre con alguna cosa. Por tanto, solo tiene que tentarles para que gasten más de lo que tenían previsto… La palabra «teatralización» puede parecer algo exagerada, pero no lo es. Destacar las particularidades de su marca, lo que le diferencia de la competencia, sus productos estrella, es esencial para distinguirse de los demás.
- Dé valor a la imagen de marca de su panadería aportando coherencia estética entre el escaparate y el interior de su establecimiento, por ejemplo, utilizando sus colores de marca tanto en el mobiliario como en las etiquetas de precio. Utilice a su favor los códigos de su profesión: harina, trigo, «producto casero»; su panadería también debe reflejar su profesionalidad.
- Los productos de una panadería son «apetecibles». Panes o pasteles, todos ellos deben dar ganas de comérselos. Procure que su expositor esté siempre limpio y lleno de productos apetecibles. Por ejemplo, es mejor que los artículos de bollería estén en una sola hilera y no amontonados unos sobre otros.
- Si puede ser, sáquele partido al obrador y a su saber hacer. A los clientes les encanta ver cómo se elaboran los productos que están a la venta.
Una distribución coherente
Según el tamaño de su panadería, es lógico que a veces se junten más de una decena de clientes al mismo tiempo. Por este motivo, la distribución debe ser coherente y facilitar el proceso de compra (entrada, salida, cola de espera…). También debe permitirle destacar productos complementarios que, en principio, el cliente no venía buscando. Es la denominada «Buena ubicación» de las 6B.
Tenga en cuenta que su establecimiento se divide en 2 zonas de venta, dos zonas por las que los clientes deben pasar obligatoriamente:
La zona caliente, en la que los productos se destacan y se ven mejor. Debe reservar esta zona para los productos que le aportan mayor margen de beneficio o que son susceptibles de generar compras impulsivas (deliciosos pasteles o productos para llevar y consumir más tarde, como chocolates, bollos…).- La zona fría, menos bien ubicada en el establecimiento y reservada para productos que se venden solos, como las barras de pan. Si tiene la oportunidad, no dude en modificar esta zona de vez en cuando para que los clientes tengan que echarle un vistazo a toda la tienda.
De este modo, sus clientes verán todo lo que ofrece su tienda.
¿Dispone de una zona destinada a consumir lo que vende? En caso afirmativo, asegúrese de que los consumidores puedan identificarla bien, por ejemplo con señales específicas.
Un trato agradable
Más allá de los productos, el elemento humano del comercio local es clave. El asesoramiento en el momento de la venta, un carácter afable en el momento del pago, la conversación con el panadero o el pastelero cuando salen del obrador son igualmente pequeños momentos que aportarán a su panadería ese pequeño detalle adicional diferenciador. Si sus clientes se sienten como en casa y usted les propone sus productos con honestidad, tendrán plena confianza en usted y en sus sugerencias. Y no hay que olvidar que la experiencia de compra del cliente siempre termina pasando por caja y pagándole a alguien. Procure que sus clientes se sientan a gusto en su establecimiento, aunque solo sean unos cuantos minutos. Si la interacción no es la que esperan, aunque tenga usted los mejores productos del mundo, nadie acudirá a su panadería.
Más información: Lea nuestro artículo sobre los 5 retos de la panadería actual
¿Y si el etiquetado fuera uno de los factores clave de su panadería?
¿Qué ventajas ofrece un buen etiquetado a su panadería?
El etiquetado puede parecer un detalle más en el conjunto de la información mencionada anteriormente. Pero al ser la «buena información» un elemento esencial de la experiencia de sus clientes, puede deducir fácilmente que el etiquetado de sus productos (y de sus servicios) forma parte de los factores que pueden contribuir a establecer y promocionar la identidad de su panadería.
Un etiquetado estético y bien pensado:
- Refuerza la imagen profesional de su establecimiento gracias a un marco visual armonizado para los distintos productos o secciones.
- Le saca partido a su saber hacer aportando información precisa, legible y clara a sus clientes para que puedan elegir bien sus compras (nombre, composición, alérgenos, si es un producto «bio»/«vegano»/«sin azúcar»…).
- Destaca su oferta poniendo el acento en alguna novedad o producto del día con una inscripción como: «hoy», «novedad», «especialidad»… La idea es llamar la atención del cliente y lograr una compra no prevista.
Y para dar mayor valor aún a su imagen de marca, vaya más allá y unifique:
- la señalización dentro del establecimiento,
- los elementos promocionales (carteles, folletos, tarjetas de visita),
- las etiquetas de precio,
- y cualquier otra herramienta de comunicación que use en su establecimiento.
Descubra nuestra infografía para panaderías
¿Cómo elegir las etiquetas de precio para su panadería?
La etiquetas de precio para su panadería deben responder a varios criterios, entre ellos:
- Formato adaptado: al tamaño y la disposición de sus productos. Por ejemplo, el pan requiere por ley un formato de etiqueta específico. Pero también puede optar por etiquetas más pequeñas para el resto de su oferta y evitar que quede oculta.
- Soporte rígido: las etiquetas de precio deben ser resistentes a la manipulación continuada de la que son objeto, para que no se arruguen ni se rompan.
- Resistencia a la humedad: el agua es el enemigo de las etiquetas de precio de papel. La impermeabilidad que ofrecen determinados soportes, como los de PVC, garantiza que la etiqueta colocada en las secciones donde la humedad es inevitable (como una pescadería o una quesería) no se estropeará.
- Superficie lisa y plana: además de su resistencia al agua, las etiquetas se tienen que poder limpiar fácilmente para aligerar las tareas diarias. Para una limpieza rápida, evite las etiquetas de precio con algún tipo de pliegue, perforación o irregularidad.
- Presentación clara: es necesario poder colocar las etiquetas de manera fácil y armoniosa en distintas ubicaciones, gracias a unos soportes adaptados. Por tanto, conviene encontrar la combinación más adecuada de «etiqueta-soporte».
Todas estas limitaciones ya están previstas en la solución Edikio Price Tag.
Pensada para los profesionales de la panadería, Edikio Price Tag ofrece una solución todo en uno para que usted mismo pueda crear e imprimir sus etiquetas de precio, personalizadas y estéticas.
Caso de uso: Baker & Cook, cadena internacional de panaderías y bocadillerías
Baker & Cook, la cadena de panadería y bocadillería artesanal, ha implementado la solución Edikio Price Tag Access en más de 17 de sus establecimientos en Singapur, Malasia, Filipinas y Arabia Saudí. A su creador le convencieron:
- La estética armoniosa y profesional de las tarjetas negras mate impresas en blanco que coincidían con el diseño de sus panaderías;
- La personalización sencilla de las tarjetas para todo tipo de uso;
- La posibilidad de incluir toda la información de una manera legible para sus clientes (ingredientes, alérgenos…).
