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El desayuno, clave en la experiencia del cliente en su hotel
El desayuno es un gran reto para su negocio y, si no lo optimiza bien, dará mala impresión a los clientes. Tenga en cuenta que es la última experiencia que sus clientes viven en el hotel antes de irse. Es uno de los factores clave que influyen en su nivel de satisfacción cuando evalúan la calidad de los servicios de los que disfrutaron durante su estancia. Por eso es fundamental no subestimar esta prestación.
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90% de los viajeros suele |
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77% de los viajeros considera el desayuno |
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42% de los viajeros que reconoce la calidad del desayuno |
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70% de los viajeros considera los desayunos |
El desayuno es importante, pero a veces capta pocos clientes de hotel
En la actualidad existe cierta disparidad entre la importancia que dan los viajeros al desayuno cuando están en casa y el índice de captación del desayuno en los hoteles. Ese índice oscila entre el 60 % y el 80 % en función de las pernoctaciones y el tipo de hotel, por lo que parece bastante bajo.
Esto puede deberse a varios motivos. Entre ellos, las variables del precio y la calidad.
La variable del precio de un desayuno depende en buena medida de los tipos de pernoctaciones y gamas de prestaciones deseadas. Sin embargo, en estancias muy breves y por tanto más baratas, el desayuno puede hacer que el coste de la estancia aumente notablemente.
La variable de la calidad del desayuno puede, por su parte, analizarse y optimizarse de distintas formas para encontrar el equilibrio con el precio ofertado. No olvide que los clientes buscarán una relación calidad-precio razonable antes de decidirse por su oferta.
En consecuencia, la disparidad entre el índice de captación en el hotel y la importancia del desayuno podría explicarse por:
- por una parte, los hoteleros que, en ocasiones, ven esta prestación como un condicionante y no le prestan toda la atención que requiere;
- por otra parte, los viajeros que esperan una calidad concreta de los productos a un precio que se ajuste al nivel de servicio ofrecido.
Lo que sus clientes buscan en un desayun
Prestación de gran importancia, último recuerdo de su estancia, servicio acorde con el hotel… Así es como hablan los clientes del desayuno durante su estancia. Por eso, su calidad y la experiencia vivida en ese momento son primordiales para su hotel y su imagen de marca.
Como es lógico, los clientes buscarán naturalmente en su bufé del desayuno productos que se adecúen a sus expectativas. Por ejemplo, una clientela internacional preferirá disponer de un bufé caliente y frío con productos salados, mientras que una clientela francesa optará más bien por un desayuno de tipo «continental» con bollería.
Pero los criterios de elección de los clientes en un desayuno también pueden depender
- de alergias,
- preferencias (productos ecológicos, de proximidad, caseros)
- u opciones dietéticas (vegetariano, vegano…).
De hecho, estos criterios pueden ser factores que condicionen sus decisiones a la hora de viajar. Por tanto, debe anticiparse para ofrecerles una calidad en el desayuno acorde con el resto de las prestaciones de su hotel.
No obstante, aunque su buffet brinde una experiencia que promete ser agradable para su cliente gracias a un surtido de alimentos y bebidas de calidad, el cliente debe contar con toda la información necesaria para poder elegir en las mejores condiciones. No hay nada más frustrante que encontrarse delante de un buffet y no saber de qué consta.
Saber qué información debe facilitar a su clientela para que pueda decidirse es tan importante como la propia selección de productos. Que en su buffet de desayuno figure claramente toda la información supone comunicar de forma transparente su oferta de productos y poner en valor así la oferta disponible.
Facilite a sus clientes la elección con información clara
No dude en ofrecer a su clientela toda la información importante y útil relativa a los productos del buffet, yendo al grano:
- nombre del producto,
- composición
- y origen/procedencia
O información más detallada:
- traducciones si su clientela es internacional,
- alérgenos,
- calorías,
- valores nutricionales,
- modo de preparación o cocción, etc.
Los clientes tienden a pensar que la oferta de restauración en hotelería es aburrida, carente de inspiración y poco variada. Así que no dude en destacar los productos que le diferencian de sus competidores. El valor añadido de su buffet no tiene importancia si no informa a sus clientes del empeño que pone en ampliar su oferta. Indique claramente cuáles son sus productos nuevos, veganos, de proximidad, caseros, ecológicos…
Un etiquetado apropiado sirve para orientar eficazmente al cliente a la hora de elegir. Así le evita equivocarse y sentir la insatisfacción y la decepción de haber elegido un plato que no se corresponde con lo que esperaba o, por el contrario, de no haber probado algo por falta de información.Su experiencia en su establecimiento no podrá sino mejorar, puesto que su cliente tendrá la sensación de haber aprovechado al máximo las posibilidades disponibles en ese momento. Su desayuno será entonces un factor de satisfacción y, por tanto, de experiencia del cliente exitosa.
Caso práctico: InterContinental® Beijing
Desde primavera de 2018 se han creado e impreso más de 300 elegantes etiquetas con un acabado negro mate para el buffet del desayuno del hotel InterContinental Beijing.
Cada etiqueta indica claramente la categoría de alimento, los alérgenos (representados con pequeños iconos) y también los nombres de los platos en chino/inglés para satisfacer a una clientela local e internacional. La claridad de la información proporcionada mejora la experiencia del cliente en el hotel.
*Fuentes :
Coach Omnium: los mayores y la hotelería en Francia
Desayunos de hotel, por Mark Watkins
¿Por qué los desayunos de hotel son tan caros?
Adapte su producto hotelero a la clientela
